El éxito logístico – Servicio eficiente, seguro y controlado

Con este artículo se cierra el ciclo de la comúnmente llamada Cadena de Abastecimiento. Hemos tratado de llevar una idea que pudiese servir a los transportistas, los que están o ya dieron el salto a Operador Logístico o simplemente, para aquellos que quisieron empezar a entender el apasionante mundo de la Logística.

Abastecimientos, Producción y Distribución. En estos tres procesos tenemos englobada la cadena logística. En las últimas notas publicadas hemos puesto énfasis en el proceso de Distribución específicamente. De este modo, las empresas que realizan su propia distribución de lo producido, se transforman, simplemente, en operadores de transporte pero aquellas que siguen la tendencia actual y derivan el trabajo, el mismo lo termina ejecutando un operador logístico.
Cuando una empresa ha decidido dedicar su esfuerzo a su actividad principal dejando que un especialista se encargue de realizar todas las tareas restantes de sus procesos, hablamos de “outsourcing” o la tercerización de todos los servicios relacionados con la Distribución.
Pero si partimos de las empresas que han decidido no apoyarse en un Operador Logístico, la situación nos muestra que para estas no sólo es importante realizar la localización de los depósitos y/o centros de distribución o cómo realizar en su operación diaria una eficiente tarea de ordenamiento y control; lo que pasa a tener vital importancia, entonces, es el servicio otorgado al cliente.
Y es aquí cuando damos con una de las mayores verdades de la logística. Al afirmar que la logística es un servicio, este concepto puede parecer demasiado poco considerando la magnitud de la tarea que se realiza. Sin embargo, este simple concepto abarca el todo. Cuando se asume la responsabilidad en logística, lo que se reclama no es ni más ni menos que un servicio eficiente, seguro y controlado.
De nada sirve una gran gestión comercial y/o los mejores récords de ventas si no se acompaña con una muy buena gestión logística. Por eso cobra un papel preponderante el cumplir, en forma total, lo que definido y pautado con el cliente, contribuyendo a su satisfacción y al desarrollo de su lealtad hacia los productos de la empresa.
Los clientes insatisfechos no comunican su insatisfacción. La mayoría de los clientes que realizan un reclamo, sólo volverán a confiar en el servicio si se lo resuelve con prontitud.
Es aquí donde se debe planificar lo que será un Servicio Logístico Satisfactorio y tomar como objetivo la forma o manera de ir avanzando hacia una Mejora continua.
Planear y coordinar la distribución de los productos en los tiempos, lugares y cantidades con la documentación apropiada permitirá minimizar los costos totales para el nivel de servicio buscado, en ese marco de mejoras continuas.

Mencionamos algunos de los puntos dentro de lo que se puede considerar un servicio logístico satisfactorio:

Ciclo pedido/entrega acotado
Es muy importante tener definido los tiempos que lleva el proceso desde la recepción del pedido, su gestión y la entrega. Esto permitirá planificar muy acertadamente las zonas, días y/o definir las prioridades que tienen algunos de los clientes.

Seguridad contra roturas, mermas y robos
La utilización de todos los sistemas de movimiento y stock dentro del depósito propio reducirá las mermas por roturas. Debe aplicarse toda la tecnología que se encuentre al alcance de las posibilidades para garantizar la seguridad de la carga en su trayecto de entrega.

Respuestas predecibles ante emergencias
Contar con la fluidez en la respuesta ante una emergencia. Ejemplo: si se presenta un problema mecánico en uno de los vehículos, lo que no permite la entrega programada, hay que tener una respuesta con alguna solución como ser: preparar otro pedido igual y enviarlo en reemplazo del que no se pudo entregar.

Proceso claro de reclamos y devoluciones
Tener una persona entrenada para recibir y responder y/o solucionar los reclamos de los clientes. El cliente no puede estar esperando una respuesta a su reclamo o que se le diga que más tarde o al otro día se le va a contestar. Esto es espejo con el tema de las devoluciones.

Documentación clara y entendible
Cuando se hace referencia a este tema se hace con la convicción de que, la mayoría, ya se encuentra utilizando sistemas de procesamiento de datos actualizados a los tiempos que corren. Cuando se realizan entregas, se debe aportar la documentación de tal manera que el cliente no necesite descifrarla para recibir su pedido.

Rápido acceso a las comunicaciones
En logística existe una premisa que debe tenerse siempre presente y está referida a la información. Por lo tanto, la información tiene valor cuando es pertinente, oportuna y permite la toma de decisiones. Aquí también es clave la utilización de medios actualizados que permitan una comunicación en línea.
En próximas ediciones se tratará el tema sobre las tecnologías y reglas de la logística.
La logística es la más antigua de las operaciones que realizó el hombre. Nuestros antepasados de las cavernas la hacían simplemente, para conseguir sus alimentos.
Es posible que en algún tema se puedan encontrar formas y respuestas diferentes, a las aquí planteadas. Justamente, esto es lo que hace más apasionante, el tiempo dedicado, el esfuerzo y el conocimiento a esta especialidad.

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